8 de cada 10 colombianos prefieren comprar por WhatsApp: el comercio conversacional se consolida
Colombia se posicionó en 2026 como uno de los mercados más dinámicos de América Latina para el comercio conversacional. Según estudios del sector citados por firmas especializadas, el 81% de los colombianos se siente más cómodo comprando por WhatsApp que en una tienda online tradicional.
La base es enorme: más de 38 millones de personas usan WhatsApp a diario en el país — el 92% de los usuarios de internet — y el 67% prefiere comunicarse con los negocios por ese canal antes que por cualquier otro.
Descubrir, preguntar, pagar y recibir soporte sin salir del chat
El comercio conversacional integra todo el ciclo de venta dentro de la conversación: catálogo navegable, agente de IA que responde y cierra, link de pago directo. Para las pymes, esa combinación convierte entre 3 y 5 veces más que el formulario web tradicional, según los reportes del sector.
La fricción que falta por eliminar es el pago: con la expansión de los pagos dentro de WhatsApp en Colombia — con soluciones de terceros ya operando y un despliegue por fases iniciado este año — el sector espera aumentos adicionales de conversión de entre 15% y 22%.
Del call center al chat
Las empresas colombianas están migrando la operación de servicio del call center al comercio conversacional, donde la IA convierte cada chat en venta, servicio y fidelización. Es el terreno natural del comercio independiente — el segmento que ninguna cifra oficial mide y que el Observatorio de EcomNoticias tiene como misión documentar.
